Узнаём о предпочтениях клиентов - ДЭИТ | ДЭИТ

Узнаём о предпочтениях клиентов

13 Май 2014
Рубрика  Менеджмент

Главное для любой компании – найти свою целевую аудиторию. Однако недостаточно просто её найти – с ней нужно постоянно взаимодействовать, реагировать на колебания спроса и предложения, чутко отслеживать текущие тенденции. Так как это сделать?

Предпочтения клиента

Предпочтения клиента

Есть два варианта. Первый – круглосуточные горячие линии. В этом случае клиент сам звонит вам и сам интересуется нужной темой. Такую ситуацию намного проще повернуть в выгодную сторону, так как покупатель уже заинтересован в диалоге. Также при этом можно выяснить дополнительную информацию, которая пригодится при составлении статистики. Этот способ общения с потенциальными клиентами называется входящим телемаркетингом. Помимо ответа на интересующий вопрос, клиенту может понадобиться и консультация по некоторым аспектам применения того или иного продукта – что практически является техподдержкой. Именно для того, чтобы потребитель мог удовлетворить своё любопытство в любой момент времени, круглосуточные горячие линии и создаются. Это может быть как личный колл-центр, так и аутсорсинговая компания. Второй случай даже лучше, так как при нем основная работа перекладывается на работников другой организации, а вам остаётся только сливки снимать. Однако в этом случае нужно более внимательно подходить к выбору компании, которой такую работу можно доверить. Но это только один их вариантов сбора информации.

Второй вариант – исходящий телемаркетинг. Его эффективность ниже, он требует больше затрат сил и нервов, особенно по сравнению с входящим телемаркетингом, однако обойтись без него нельзя. Основное отличие данного способа заключается в том, что инициатором разговора выступает компания. А это значит, что клиент изначально, скорее всего, не заинтересован в предоставляемых услугах. Именно этим и объясняется низкая эффективность таких звонков. Ситуацию можно немного улучшить благодаря использованию специализированных баз данных – куда больше шансов, что такие клиенты заинтересуются вашим предложением. Однако  процент успешности всё равно не будет дотягивать до «горячих звонков». Даже высокий профессионализм оператора не поможет продать товар компании, если покупателю это просто не нужно. Тогда зачем нужен этот неэффективный способ? А потому, что клиента нужно искать целенаправленно. Если каждый раз ждать, что к вам обратятся первыми – можно не выдержать конкурентной борьбы. Поэтому менеджеры и операторы вынуждены делать сотни неэффективных звонков в надежде на хоть какой-то результат. Однако не всё так печально, как выглядит на первый взгляд. Если бы данная система не была достаточно эффективной – от неё давно отказались бы.

Итак, в результате различных звонков набирается статистика предпочтений клиентов. А дальше уже вам решать, как с ней поступать. Идти ли на поводу у рынка или пытаться диктовать ему свои условия. Первый способ надежнее, а второй может принести как ошеломляющий успех, так и катастрофические убытки. Однако факт остаётся фактом – компания должна взаимодействовать со своими клиентами.

 


»


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>