Ответ на претензии клиента

Любой качественный сервис постоянно осуществляет мониторинг обратной связи и принимает меры по выполнению конкретных действий чтобы устранить недостатки, на которые обращают Ваше внимание клиенты. Отвечая на нее в первую очередь Вы должны понимать что клиент недоволен или даже раздражен, поэтому фразы стоит подбирать осторожно и внимательно, чтобы сгладить уже сложившееся неприятное впечатление. Правильно составленный ответ сможет помочь вернуть расположение клиента и возможно даже заставит остаться в рядах покупателей.


Работа с претензиями клиентов заключается и в том, чтобы тон письма был максимально вежливым и корректным. Разумеется если известно полное имя покупателя, его нужно использовать. Но кроме этого все обращения: Вы, Вас, Вами нужно писать исключительно с большой буквы.

Если претензия справедлива в первом абзаце нужно принести извинения, по возможности постарайтесь объяснить что стало причиной данному происшествию и просчету. С другой стороны, если Вы не уверены, в том, что вина компании или персона имеется то текст можно начать так: «Спасибо что Вы поставили нас в известность» или «Благодарим Вас за информацию о»

В ответе Вы должны обсуждать исключительно этот конкретный случай, который стал поводом для написания претензии. Ни в коем случае нельзя ссылаться на прекрасные отзывы о компании, оставленные другим клиентом — это лишь выступит раздражающим фактором. Нельзя использовать противопоставления: а, вместе с тем, зато, при необходимости, лучше всего использовать слова «тем не менее»